Customer Service Manager

ACTIA GROUP è una multinazionale specializzata nell’elettronica di bordo e servizi correlati.

Presente in 16 paesi con più di 4000 collaboratori, ACTIA GROUP ha raggiunto nel 2025 un fatturato di 535,4 Milioni di euro, investendone dal 14% al 17% in ricerca e sviluppo annualmente.

In costante crescita grazie ad una strategia basata sull’innovazione e la qualità, Actia ITALIA - filiale italiana del gruppo, sviluppa e fornisce prodotti e servizi di gestione flotte per mezzi industriali e soluzioni di diagnosi delle centraline elettroniche automotive.

Presenti sul territorio nazionale italiano dal 2001, attualmente siamo strutturati su due sedi: la sede legale a Torino e la sede operativa a Rho (MI).

Ci impegniamo a favorire lo sviluppo del potenziale dei nostri professionisti, coinvolgendoli attivamente nelle dinamiche aziendali per spingerli a potenziare le proprie competenze.

Ogni giorno ci adoperiamo per sviluppare un ambiente sempre più inclusivo, mirando a garantire un equilibrio ottimale tra la sfera personale e quella lavorativa. La nostra scelta è orientata alla costruzione di relazioni aziendali solide, fondate sulla fiducia reciproca, sul lavoro di squadra e sulla consapevolezza delle proprie responsabilità.

Se anche tu condividi la nostra passione e visione, candidati ed entra a fare parte del nostro team!

La figura ha la responsabilità di coordinare e gestire le attività della funzione Customer Service, garantendo elevati standard di qualità, continuità ed efficienza lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione degli ordini all'assistenza tecnica e al supporto post-vendita, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di servizio e della Customer Satisfaction.

Coordina team multiculturali distribuiti geograficamente e gestisce servizi di Help Desk e Technical Support, erogati ai clienti anche come attività di service outsourcing, attraverso piattaforme di ticketing dedicate, garantendo il rispetto degli SLA contrattuali, la qualità del servizio fornito, il miglioramento continuo dei processi e la crescita professionale delle risorse.

Il ruolo rappresenta il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner tecnologici e stakeholder interni, promuovendo al contempo l’evoluzione del servizio attraverso automazione, digitalizzazione, strumenti di analisi avanzata e soluzioni basate su Intelligenza Artificiale.

PRINCIPALI RESPONSABILITÀ

Leadership e gestione del team

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia.
• Gestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio.
• Garantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze.
• Definire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo sviluppo professionale delle risorse.
• Collaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze.
• Garantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali.
• Pianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti.

Customer Service & Order Management

• Coordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi).
• Gestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti.
• Supportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi.
• Monitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi.
• Coordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino.
• Monitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento.
• Gestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service.
• Garantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio.
• Predisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti.
• Supportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte.

Help Desk & Technical Support

• Coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali.
• Monitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive.
• Pianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali.
• Ottimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali.
• Garantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative.
• Supervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support.
• Coordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up & Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente.
• Monitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio.
• Gestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente.
• Pianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, procedure, KPI e modelli organizzativi.
• Collaborare con il Knowledge Manager per garantire l'aggiornamento della Knowledge Base, la standardizzazione dei processi e la diffusione delle best practice operative.
• Collaborare alla definizione, revisione e standardizzazione delle procedure operative e della documentazione di servizio, garantendone l'aggiornamento e la corretta condivisione con tutte le parti coinvolte.

KPI, SLA e Reporting

• Predisporre analisi e report periodici sull'andamento dei servizi, dei ricavi e delle vendite.
• Supportare la predisposizione del budget annuale e delle relative revisioni (forecast), collaborando al monitoraggio dei costi, dei ricavi e degli scostamenti rispetto agli obiettivi aziendali.
• Definire, monitorare e garantire il raggiungimento dei KPI previsti per i diversi business aziendali attraverso un modello di reporting strutturato.
• Assicurare il rispetto degli SLA contrattuali, analizzando gli eventuali scostamenti e definendo azioni correttive e preventive.
• Analizzare la qualità del servizio erogato attraverso KPI, Customer Satisfaction Survey e feedback dei clienti, supportando il team nel miglioramento delle risposte, delle procedure operative e definendo eventuali azioni correttive.
• Analizzare i problemi ricorrenti e proporre azioni correttive e migliorative.
• Elaborare e presentare report, dashboard e presentazioni periodiche alla Direzione aziendale, ai clienti e agli stakeholder, illustrando KPI, SLA, stato di avanzamento dei progetti e piani di miglioramento.
• Supportare la Direzione nelle decisioni strategiche attraverso analisi e dati.

Gestione clienti, fornitori e stakeholder

• Rappresentare il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner e stakeholder relativamente ai servizi di Customer Service, Help Desk e Technical Support.
• Partecipare alle riunioni operative e di avanzamento con clienti, partner e stakeholder, garantendo il corretto follow-up delle attività concordate.
• Gestire le comunicazioni con i clienti in merito a problematiche operative, escalation, cambiamenti organizzativi e miglioramenti del servizio.
• Collaborare con le funzioni Commerciali, Tecniche, Product Management, Logistica e con gli altri stakeholder aziendali per assicurare un approccio integrato nella gestione dei clienti e dei servizi.
• Collaborare con la Direzione e con la funzione Commerciale nell'identificazione di nuove opportunità di business, contribuendo alla definizione e all'evoluzione dei servizi di Customer Service e Technical Support.
• Promuovere elevati livelli di Customer Satisfaction, consolidando relazioni di fiducia e favorendo il miglioramento continuo della qualità del servizio.

Process Improvement e Digital Transformation

• Disegnare e implementare processi orientati all’efficienza operativa.
• Standardizzare procedure e modalità operative interne e tra le diverse sedi.
• Coordinare e partecipare agli audit di qualità interni, esterni e di cliente, assicurando il rispetto delle procedure, la disponibilità della documentazione richiesta e il monitoraggio delle eventuali azioni correttive.
• Individuare opportunità di automazione e ottimizzazione dei flussi di lavoro.
• Supportare l'implementazione di progetti di innovazione attraverso l’utilizzo di Intelligenza Artificiale, Knowledge Management e strumenti avanzati di analisi dati.
• Supportare l’evoluzione organizzativa del Customer Support in ottica di scalabilità e crescita.

Competenze linguistiche

• Ottima conoscenza della lingua inglese
• La conoscenza della lingua francese, livello intermedio, rappresenta un valore aggiunto.

Esperienza

• Esperienza in ruoli di responsabilità, di almeno 5 anni, nell’ambito Customer Service, Order Management, Help Desk o Technical Support.
• Esperienza consolidata nella gestione di team internazionali e multiculturali.
• Esperienza nella gestione di KPI, SLA e contratti di servizio.
• Esperienza nella gestione di clienti enterprise e contesti multinazionali.
• Esperienza in progetti di miglioramento continuo, trasformazione digitale e ottimizzazione dei processi.

Technical Skills

• Solida conoscenza dei processi di Order Management, Service Management e Customer Support.
• Esperienza nell’utilizzo di sistemi CRM, ERP e piattaforme ITSM.
• Esperienza nell’utilizzo di piattaforme di ticketing e sistemi di customer service.
• Conoscenza di strumenti di reporting, Business Intelligence e analisi dati.
• Conoscenze avanzata pacchetto Office

Disponibilità a effettuare trasferte nazionali e internazionali presso clienti, partner e sedi del Gruppo, in funzione delle esigenze operative e progettuali.

Le parole chiave in Actia sono: fiducia, flessibilità, senso di responsabilità e work-life balance.

L'ambiente è informale, inclusivo, multiculturale, aperto all'innovazione ed alla reciprocità.

Ciascuno può dare il proprio contributo ed essere apprezzato e riconosciuto per questo.

I nostri collaboratori hanno la possibilità di svolgere smart working ma soprattutto di essere smart workers.

La sede di lavoro è RHO.

Si offre inserimento diretto a tempo indeterminato e retribuzione commisurata all'esperienza e capacità del candidato (fascia retributiva € 45.000 - € 55.000)

Il presente annuncio è rivolto anche a candidati/e appartenenti alle Categorie protette - Invalidi civili L. 68/99 (art. 1 e/o art. 18).

La ricerca risponde a quanto previsto dalla L. 903/77 e dai d.lgs. 215/03, 216/03 e 198/06 in tema di parità di trattamento in materia di occupazione.

I dati personali contenuti nei curricula ricevuti saranno trattati nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e del d.lgs 196/2003, come modificato dal d.lgs 101/2018, per finalità di selezione del personale.